Har ditt företag börjat arbeta mer proaktivt med er kundvård? Men ser inte de resultat ni vill ha? Då är det läge att felsöka och ta reda på var problemet ligger.

Proaktiv kundvård handlar i grund och botten om en sak: att sätta kundernas behov först. Och att leverera ett värde, villkorslöst. Den proaktiva kundvården måste alltså börja utifrån och gå inåt, istället för inifrån och ut. Något som låter lätt som en plätt i teorin, men som kan vara svårare i verkligheten. Särskilt om någon av de här punkterna stämmer – då blir det fnurror på tråden:

1. Ditt företag känner inte kunderna tillräckligt bra

För att lyckas med proaktiv kundvård måste du och dina kollegor veta vad era kunder behöver, förväntar sig och vill ha. Hur ska ni annars kunna överraska dem och ge ett extra värde? Ni måste ha full koll på varje kund, med andra ord. Har ni inte det kan det yttra sig i glömska, nonchalans, snobbspråk, tidsslöseri eller trendsälj – alla riktiga skräckexempel på dålig kundvård. Och att vara proaktiv är nästintill en omöjlighet med de förutsättningarna.

2. Serviceandan når inte andra avdelningar till 100 procent

Att se proaktiv kundvård som en uppgift för enbart kundservice och säljavdelning är att bädda för ett misslyckande – service behöver vara 1:a prioritet i hela företaget. Låt oss ta ett exempel: IT-avdelning på ditt bolag planerar att genomföra stora uppdateringar, vilket medför att hemsidan och kundportalen kommer ligga nere under en dag. För att arbeta proaktivt behöver kundservice och säljare den informationen tidigt, så att de kan meddela kunderna i tid och föreslå att de sköter sina ärenden dagen innan eller ringer istället.

IT-avdelningen måste alltså också tänka serviceinriktat och se sitt arbete utifrån kundernas perspektiv – annars får kundservice och säljare bara bemöta massa förvirrade och kanske arga kunder som undrar varför de inte kan logga in på kundportalen. Och det är reaktiv kundvård, inte proaktiv.

3. Hela ledningen är inte med på noterna

Arbetssätt kan ta tid att förändra och det krävs en del resurser för att gå från reaktiv till proaktiv. Därför behöver hela ledningen i ditt företag vara med på noterna, till 100 %, vid projektets början så att inte någon “drar ur proppen” för tidigt. De behöver företräda förändringen och visa att det är en prioriterad fråga: dels genom att agera förebilder, dels genom att ge rätt resurser i form av utbildning och verktyg. Om de inte gör det, varför och hur ska du och dina medarbetare ändra ert arbete?

4. Du och kollegorna menar olika saker med “proaktiv”

Ibland kan det faktiskt också vara så att alla är överens och vill göra en satsning. “Proaktiv kundvård, jovisst är det något vi ska göra – nu kör vi!” säger både ledningen och medarbetare. Men sen blir det ändå fel. Varför? Kanske gick ditt företag för snabbt fram, utan att lägga en gemensam grund. För att en proaktiv kundvårdsstrategi ska bli lyckad behöver den vara nedskriven, användbar och aktuell (som en kundpolicy!). Annars riskerar du och kollegorna att dra åt olika håll, eftersom ni kan mena olika saker med att vara proaktiv.

Känner du igen dig och ditt företag i något av scenarierna? Då är det bara att göra om och göra rätt! Och om ingen förklaring stämmer så är resultatet kanske inte så illa som du tror… 🙂

P.S. Har du utvärderat satsningen på proaktiv kundvård med din magkänsla? Om ja, läs i så fall den här artikeln innan du går vidare: Skippa fluffet och fram med siffrorna – utvärdera kundvården rätt.