“Ge uppmärksamhet”, “var proaktiv” och “känn dina kunder” är naturliga motton för grym kundvård. Men tänk om det går överstyr? Och dina kunder tycker att du är värsta stalkern?!

Vi på Lundalogik skriver ganska mycket om kundvård och kundrelationer: hur proaktivt arbete ser ut, vad du kan göra för att komma ihåg kundvårdsinsatserna, hur du lyckas med smicker och vad som kännetecknar en nära kundrelation. Ja, det är ganska uppenbart att vi “rekommenderar” nära kundrelationer.

Men det kan så klart gå för långt. Och därför tänkte jag här reda ut skillnaden mellan vän och stalker – plus vad du kan tänka på för att hamna på rätt sida gränsen!

Så skiljer sig en vän från en stalker

Det finns givetvis inga solklara definitioner eller vattentäta skott mellan att vara en vän eller en stalker när det gäller kundrelationer (eftersom det hela mest är en metafor). Men kort och gott skulle man kunna säga att en vän är någon du delar dina tankar med och ber om råd. En stalker, å andra sidan, är någon som följer dig och försöka gissa ditt nästa steg utan att egentligen känna dig.

Fråga istället för att snoka på egen hand

För att dina kunder ska betrakta dig som en vän behöver de alltså dela sina tankar med dig. Med andra ord är det smart att du ställer “lära känna”-frågor direkt till dina kunder istället för att snoka runt på egen hand. Åtminstone när det gäller privata saker.

Låt oss ta ett exempel: Det är helt okej att läsa på om Kurt Kunds företag och/eller senaste projekt och gratulera honom till fina resultat nästa gång ni ses. Men att ta reda på detaljer om hans golfintresse via gemensamma kontakter (eller Google-skills) och sedan prata birdies, bogeys och bollar med honom vid varje möte kan få stalker-lampan att börja blinka.

Närhet går finfint – så länge kunden vinner något på den

En anledning till varför golfen (eller vilken personlig information det nu gäller) är känsligare än företagsresultat osv. är att det ofta inte finns någon tydlig WIIFM-faktor (what’s in it for me?) för kunderna. För vad har Kurt Kund att vinna på att dela sitt golfintresse för dig? Kanske en ny golfvän, men inget affärsmässigt. Det har han däremot när det gäller bolaget: genom att ge dig insikt i hans företag ökar han sannolikheten för att ni ska hitta en så bra lösning som möjligt.

Så närhet går finfint så länge kunden känner att du gör något vettigt och nyttigt med den information han eller hon ger dig. Jag menar, det är samma princip som när vi låter matbutiken registrera våra inköp för att få rabatt – vi är ofta villiga att dela med oss av våra privatliv så länge vi har något att vinna på det. Och det kan vara värt att komma ihåg i kundkontakten. Ställer du för många personliga frågor som “inte har med affären att göra” kan kunden känna att du blir för närgången. Stalker-alert!

Det går alltså lägga “för mycket” fokus på kunden (något jag aldrig trodde jag skulle säga!). Men så länge du är öppen med din nyfikenhet och inte glömmer bort själva syftet med dina kundrelationer kommer du garanterat uppfattas som en vän. Så fortsätt ge dina kunder massvis av uppmärksamhet! Det är de värda.