Får du lite ont i magen av tanken på att hantera missnöjda kunder? Trots att det kan kännas som ett tecken på misslyckande, så behöver det inte vara någon katastrof. Hanterar du situationen rätt kan du vända missnöjda kunder till superfans!

1. Ta ett djupt andetag

Att känslor smittar är ingen hemlighet. Inte heller att känslor kan få oss att göra de mest irrationella saker. Så när du möter missnöjda kunder, försök att inte ta kritiken personligt eller att “dras med” i känslostormen för då kommer situationen bli värre. Det kanske är lättare sagt än gjort att behålla lugnet, men en plan för hur du ska hantera situationen hjälper mycket (och den kommer nu!).

2. Låt kunden ventilera sina känslor

Missnöjda kunder blir inte missnöjda bara så där. Nej, det brukar vara småsaker som ackumuleras och till sist är det något som får bägaren att rinna över. Och då vill kunden i regel tömma hela bägaren.

Så låt han eller hon göra det: visa att du lyssnar – utan att avbryta – och vänta tills kunden ventilerat klart. För det är först efter att känslorna fått komma ut och saker kommit upp till ytan som situationen blir konstruktiv.


100% fokus på dina kunder. Och lite till.

Ett CRM-system sätter dina kunder i centrum. Se allt från kontaktuppgifter till ärenden och vad du sagt, gjort och lovat i Lime CRM. Att bygga starka kundrelationer har aldrig varit enklare.

Läs mer


3. Visa medkänsla och engagemang

När kunden har fått ventilera sina känslor är det läge att visa att du tar missnöjet på allvar. Försök inte försvara dig eller företaget, utan visa medkänsla och engagemang för problemet.

Om en kund till exempel sagt att en produkt eller tjänst är usel/kass/värdelös är det ingen poäng att skylla på någon annan eller säga något i stil med “det tror jag inte, för vi har många nöjda kunder…”, hur mycket än du skulle vilja det. För det är inte det kunden vill höra. Säg istället att det är tråkigt att höra att han eller hon känner så och fråga vad det är som gör produkten/tjänsten dålig i kundens ögon? Om personen inte redan sagt det, förstås.

4. Fråga vad du kan göra

Nästa steg, efter att du bekräftat kundens känslor, är att fixa problemet. Och tvärtemot vad du kanske tror, så behöver du inte servera lösningen på ett silverfat till den missnöjda kunden. Det bästa är snarare att fråga kunden hur han eller hon skulle vilja lösa situationen. Varför? Jo, då känner kunden kontroll och du får reda på vad du kan göra för att kompensera (på riktigt!) för det som hänt.

Föreslår kunden något helt omöjligt, säg att du tyvärr inte kan genomföra det och ge några andra förslag på kompensation som han eller hon får välja mellan istället.

5. Gå till botten med problemet och informera internt

Det kan som sagt finnas många anledningar till varför en kund blir missnöjd. Men ibland är inte kunden medveten om den verkliga orsaken till varför han eller hon inte är nöjd. Det är lätt att peka på konkreta saker som pris och kvalitet, men det är sällan där skon klämmer egentligen. För den absolut främsta anledningen (68 %) till att en kund lämnar sin leverantör är att han eller hon känner sig nonchalerad*.

Så gå till botten med problemet och kolla historiken i CRM-systemet: har den missnöjda kunden haft klagomål tidigare och vad gjorde ni åt saken då? Se över rutinerna internt och informera kollegorna om de behöver göra saker annorlunda framöver, för att ni ska undvika liknande situationer.

*Källa: U.S. Small Business Administration and the U.S. Chamber of Commerce

6. Följ upp och ge extra uppmärksamhet

Efter att du gjort vad du kan för att lösa kunden problem (punkt 4), se till att följa upp det efteråt. Det visar att du verkligen vill att kunden ska vara nöjd  och ger dig även chansen att hantera eventuellt pyrande rester av missnöjet, innan det börjar brinna igen.

Men förhoppningsvis är allt guld och gröna skogar i det här läget. Se nu bara till att fortsätta ge kunden uppmärksamhet och visa omtanke, för att minimera risken att han eller hon ska känna sig nonchalerad i fortsättningen (punkt 5). Om du dessutom arbetar strukturerat med kundvården, samtidigt som du underlovar och överlevererar, kommer du snart ha ett riktigt superfan.

Lycka till!