K U N D P O L I C Y – bara smaka på ordet. Visst känns det lite stelt och tråkigt? Det är mycket roligare att prata om kundvård och att “sätta kunden i centrum”. Men ditt företag kommer garanterat lyckas bättre med de bitarna om ni har en ordentlig kundpolicy på plats. Så ser du till att den blir bättre än bäst!

Det finns många tips och trix för bättre kundvård och nöjdare kunder. Ett av dem är att utveckla en kundpolicy som beskriver hur du och dina kollegor ska hantera olika kundrelaterade situationer. Det kan till exempel handla om hur snabbt ni ska svara på telefon och mejl, vad ni gör om det kommer in ett klagomål och vilka som är era ledord. Anledningen? Det blir mycket lättare att lyckas med kundvården om alla medarbetare är på samma plan och jobbar som en helhet.

Men det finns ju en skillnad på kundpolicy och kundpolicy. Här är tre saker värda att tänka på om du och kollegorna vill ha en grym kundpolicy – på riktigt:

Mental överenskommelse eller nedskrivet faktum

Att ditt företags kundpolicy överhuvudtaget finns nedskriven är ett naturligt första steg. För oavsett om du och kollegorna lever och andas samma kundluft eller befinner er på olika geografiska platser, är det lika viktigt att er policy sätts på pränt. Då ser ni till att alla medarbetare får samma information och att ni har något att gå tillbaka till när det uppstår kniviga situationer. Utan ett fysiskt dokument (eller digitalt – det är ju ändå 2017) kommer ord står mot ord. Dessutom riskerar ni att er samlade kunskap inte utnyttjas maximalt. Och det vore ju väldigt synd, tycker du inte? Så se till att skriva ner er kundpolicy!

Utfyllnad i skrivbordslådan eller plansch på väggen

En nedskriven kundpolicy räcker inte långt om den inte används. Och nej, att läsa dokumentet en gång räknas inte som “att använda”. För om kundpolicyn ska fylla sin funktion behöver ju alla medarbetare kunna den utan och innan – den ska vara en naturlig del av vardagen. Men det är en utmaning och alltför ofta tenderar olika strategier och policyer att bli utfyllnadsmaterial i skrivbordslådan.

Så hur ska du och kollegorna se till att er kundpolicy faktiskt används? Istället för att upprätta en “förvaltningsplan”som ingen använder kan ni till exempel göra en poster. Gör den snygg och visuell så kan ni sätta upp den på kontoret! Behöver ni inspiration kan ni alltid kolla in våra CRM-posters. Betydligt roligare än Word-dokument med Times New Roman i storlek 12, eller hur?

Fastlåsta regler eller nutida lösningar

Teknik ändrar sig. Företag ändrar sig. Kundbehov ändrar sig. Ja, faktum är att det mesta ändrar sig med tiden. Och därför behöver även ditt företags kundpolicy göra det för att hänga med. Det duger inte att formulera en kundpolicy och sedan se den som en samling fastlåsta regler som ska gälla de närmaste 5 eller 10 åren. Tänk bara på hur mycket som hinner hända på den tiden! Om er kundpolicy inte revideras och uppdateras kommer den inte längre möta de behov som den ska göra. Låt mig ta ett exempel: en snabb svarstid på ett kundärende idag kan vara snigelfart imorgon, beroende på hur tekniken utvecklas. Se därför till att revidera och uppdatera er kundpolicy mellan varven.

Nedskriven, användbar och aktuell = en kundpolicy to die for

Ja, det är väl så man kan summera det. En kundpolicy som är bättre än bäst är en kundpolicy som 1) finns nedskriven, 2) används i vardagen av alla medarbetare och som 3) är uppdaterad för att möta företagets och kundernas behov. Och med en sådan på plats har ditt företag onekligen lagt ännu en bit i kundvårdspusslet.

Vill du lägga fler pusselbitar och bli en riktig kundmagnet? Se vad vi som CRM-experter kan bidra med.


Är du nyfiken på vad Lime CRM kan göra för dig?
Vill du samla all din information i ett system, hålla ordning på dina projekt eller kanske få påminnelser när dina kunder behöver extra kärlek? Med Lime CRM är allting möjligt!

Testa gratis nu!