En kollega sa en dag till mig: ”Jennie, har du tänkt på att ett CRM-system är precis som ett kök?”. Först började jag fundera på om hon blivit lite galen, men när jag lät henne förklara vad hon menade blev det helt plötsligt givet. Ett CRM-system är precis som ett restaurangkök.

I köket rör sig kockar, servitriser, diskare och bartenders. Alla har olika arbetsuppgifter, rör sig i lite olika delar av köket men trots det hänger allt ihop i en enda helhet: från beställning till tillagning, servering, avdukning och diskning. I ett välfungerande kök rör sig allt sömlöst och allt bara flyter på. Alla redskap har sin plats, alla vet vad de ska göra och olika arbetsflöden triggas av händelser. Och huvudmålet, oavsett roll? Att restaurangbesökaren ska få en så bra upplevelse som möjligt.

Kunden i centrum – men fokus på de anställda

Så vad har nu detta med CRM-system att göra, tänker du? Precis som i ett kök arbetar olika delar av ett företaget i ett gemensamt (och förhoppningsvis välfungerande) system: CRM-systemet. Servitriser, kockar och diskare ersätts av säljare, administratörer och kundservicemedarbetare. Precis som att ett kök måste vara byggt för att passa alla som ska röra sig där, måste ett CRM-system vara byggt för att passa de uppgifter de olika användarna ska göra: allt från försäljning och kontaktuppgifter till support, affärsmöjligheter, rapportering, offerter, produkter och bemanning mm. Om alla får tillgång till det utrymme och verktyg de behöver kommer arbetet att flyta på.

Best practise

Ett välfungerande kök bygger sig inte själv, inte heller ett CRM-system. De måste både vara väl genomtänkta och fyllas med kompetenta människor. Däremot finns det för köket best practise-exempel på var spisen ska stå i förhållande till diskmaskinen och såklart finns det även best practise i ett CRM-system för var kundinformationen ska finnas för att kunna jobba väl tillsammans med t.ex. sälj och support. Trots att många är övertygade om att det är enklast att bygga något helt från scratch och anpassa varenda liten detalj ”för att det ska passa hur just vi arbetar” så har jag sett att det alltid blir mycket bättre om man använder en grund (byggd på best practise) och sedan anpassar specifika delar. Man behöver inte uppfinna hjulet på nytt, varje gång.

Hur ser ditt CRM-system ut?

I vilken låda ligger dina kunder? Registreras alla affärsmöjligheter eller ligger de undanskuffade i ett hörnskåp? Ta med dig följande tre tips (och liknelser) och fundera på hur ditt CRM-system är uppbyggt. Du bör försöka se till att:

  • Nyttja de best practise-exempel som finns: om du hade köpt ett restaurangkök hade du förmodligen litat på leverantörens tips kring hur köket bör struktureras. Nyttja de projekt och lösningar din CRM-leverantör redan har gjort, så behöver inte du göra samma misstag som någon annan redan gjort.
  • All information har sin plats: diskaren ska inte behöva be kocken akta på sig för att komma fram och servitrisen ska inte behöva leta efter tallrikarna i frysen.
  • Låta vanligt förekommande arbetsflöden vara lättillgängliga, allt för att göra det så effektivt som möjligt för alla parter. Det vore t.ex. dumt att ha gafflarna och knivarna på olika sidor av köket.
  • Bara ha de funktioner företaget verkligen behöver: om du enbart ska servera sushi så behöver du nog inte en köttkvarn? Den tar bara plats och ingen vet hur och varför den ska användas.

Så, har du en köttkvarn i ditt CRM-system? Då är det nog hög tid att ta ett nytt tag och se till att du bara har det du och dina kollegor behöver – varken mer eller mindre.

Lycka till!


Vill du öka användandet i ert CRM-system?
Lika viktigt som att implementera CRM, lika viktigt är det att förvalta CRM. Känner du att ni behöver en skjuts i rätt riktning? Ladda hem vår poster idag!

Ladda hem nu!