Många tror att det är “omöjligt” att byta CRM-system. Särskilt om du är ett stort bolag med hundratals anställda. Men det stämmer inte – här delar konsultchefen Martin Modéer med sig av sina tips och erfarenheter för att du ska lyckas.

Att byta CRM-system som stort bolag tar givetvis lite tid och energi, men med en genomtänkt process kommer ditt företag känna att ni hela tiden har koll på läget och skapa ett lyckat förändringsarbetet. Och tro mig, det kommer vara värt det i slutändan!

Det vet min kollega Martin, som i rollen som konsultchef på Lundalogik har sett otaliga CRM-projekt på nära håll genom åren. Så jag frågade honom om vad som egentligen krävs för att byta CRM-system med framgång?

1. Titta inåt först, för att sen testa leverantörer

Om man ska byta CRM-system är det lätt hänt att man börjar kolla leverantörer direkt och skippar “hemläxan” med att formulera mål och syfte. Men det är helt fel, poängterar Martin:

“Det första man behöver göra är att sätta sig ner och fundera på varför man vill byta system? Vad är anledningarna till att det man har inte duger? Vad vill man uppnå med bytet? Mål och syfte ska vara solklart för både ledning, chefer och medarbetare.”

Anledningen är att det helt enkelt blir lättare att hitta rätt leverantör och att skapa en hållbar, långsiktig satsning.

“Som företag är det viktigt att kunna säga ‘Okej, det här vill vi göra, kan ni göra det? Hur skulle ni lösa det för oss?’ till de leverantörer som finns. Alternativ kommer successivt trilla bort och ditt företag hittar till slut den leverantör som bäst uppfyller era behov.”

2. Fokusera mindre på IT, mer på känsla

Okej, mål och syfte är alltså ett måste. Men något ditt företag inte ska fokusera för mycket på är IT.

“Hur lyckat ett CRM-arbete blir beror på användarna, som ofta jobbar på kundsupport, sälj- och marknadsavdelningar. Bytet av CRM-system är därför inte bara ett IT-projekt, utan det måste finnas personer representerade från alla avdelningar. Dels för att få fram vilka behov det nya systemet ska täcka, dels för att kommunicera och skapa engagemang i hela företaget”, förklarar Martin.

Mindre fokus på teknik gäller även i val av leverantör, där förtroende är avgörande.

“Det kommer bli väldigt jobbigt att byta CRM-system med en leverantör som man känner att man inte riktigt kan identifiera sig med och/eller känner sig nonchalerad av. Så kvalificera leverantörer utifrån vad ditt företag får för känsla av dem.”

3. Kommunicera, var pragmatisk och tänka alltid “varför?”

Även under själva bytet är det så klart viktigt att kommunicera med olika avdelningar och att nå ut till medarbetarna. Ha en kommunikationsplan under projektet, så att alla får löpande info om vad som händer, vad det är som görs och när bytet kommer vara klart m.m., råder Martin. Och håll fokus på “varför”:

“Se till att de beslut ditt företag tar under uppbyggnaden av den nya lösningen kopplas till varför ni gör det här. Återkoppla mot mål och syfte – det är era behov som ska styra i de val ni gör efterhand som projektet med att byta system pågår.”

Men var samtidigt öppen för att behoven kan ändras:

“När man sätter igång projektet har man ett gäng behov som man vill uppfylla, men när man väl kommer igång kan det visa sig att de behoven egentligen ser lite annorlunda ut och att det finns fler/andra behov att fylla. Så var pragmatiska och var inte rädda för att tänka om under projektets gång.”

4. Rensa – och ät elefanten i små tuggor

I grund och botten finns det två sätt att byta CRM-system på. Antingen börjar man på en helt ny kula och bara arkiverar det gamla man hade, eller så migrerar man informationen från det gamla till det nya systemet. Det senare är vanligast, särskilt för stora bolag, men för att inte dra med sig massa “skit” in i det nya systemet behöver informationen oftast rensas.

“Städningen av data kan se lite olika ut. Men om man har miljontals poster i sitt system är det omöjligt att gå igenom manuellt och då får man tvätta den maskinellt med olika verktyg/leverantörer. Det går ju exempelvis göra med företags- och kontaktinformation”, berättar Martin.

Hur komplicerad själva överföringen sedan blir beror på hur ett företag kan få ut eller få tillgång till datan från det nuvarande systemet. Men i grova drag plockas informationen ut på någon form av fil (det varierar vilken sort), för att sedan importeras i det nya systemet i en tvåstegsraket: först sker en testimport för att se att allt funkar och efter det görs själva systemsskiftet, då alla information flyttas över och gamla systemet stängs ned.

Flytten behöver alltså inte bli så farlig rent tekniskt om informationen kan exporteras och kopplas ihop med det nya systemet på ett bra sätt, men det är sakerna runt omkring som kan kännas överväldigande. Och Martins råd är att försöka äta elefanten i små tuggor:

“Försök inte göra allting på samma gång. Ibland måste man göra det, för att det finns en väldigt tydlig punkt när man ska vara klar, men oftast går det att dela upp projektet i olika faser. Vilket är bra, för att göra allt på samma gång i ett stort projekt blir väldigt utmanande för användarna som ska ta emot ny information, lära sig nya rutiner och börja jobba i ett annat system.”

5. Undvik tandläkarsyndromet, kör maraton

När det nya CRM-systemet är på plats är det viktigt att vara uthållig för att satsningen ska ge resultat (och för att ditt företag ska slippa byta system igen!).

“Vi brukar säga att CRM är ett maratonlopp. Man måste hela tiden kämpa på och kan inte släppa efter, för då kommer man tappa. Det gäller att fortsätta återkoppla mot mål och syfte, att hålla upp användandet och att kontinuerligt utbilda medarbetarna. Inte bara första halvåret, utan även fem år senare när det kanske bara är några få kvar som var med vid implementeringen”, poängterar Martin.

Annars finns det nämligen en risk att ditt företags CRM-arbete kommer lida av tandläkarsyndromet.

“Tandläkarsyndromet är en dålig spiral: man går till tandläkaren, får en liten uppryckning och är sjukt noga med tandtråden, borsten och sköljningen. Och så gör man det väldigt ihärdigt i några veckor. Men sen blir det ‘oj nu glömde jag tandtråda ikväll’ och efter ett halvår är man tillbaka i precis samma gängor igen. Tills man går till tandläkaren på nytt. Och det beteendet är inte hållbart, varken för tänder eller CRM-arbete.”

Summan av kardemumman är alltså: sätt fokus på ditt företags behov (mindre på teknik), testa leverantörer, känn efter, kommunicera med medarbetarna, ta bytet steg för steg och tänk som en maratonlöpare. Då kommer allt gå som smort och du och kollegorna bli nöjda med ert nya system. Det lovar jag – och Martin.

Vill du ha fler tips kring just valet av CRM-system?

Missa inte vår miniserie i tre delar!

Del 1: Undvik oSMARTa mål – steg 1 mot att välja rätt CRM-system

Del 2: Pricka in vad du vill ha – steg 2 mot att välja rätt CRM-system

Del 3: Låt känslan styra – steg 3 mot att välja rätt CRM-system

Det finns inga kommentarer ännu, kanske kan du skriva den första?