Det är lätt hänt att tappa perspektiv på saker och ting i vardagen. Man ser inte skogen för alla träd, så att säga. Men med riktigt dåliga exempel kan du få distans och se helheten på ett helt annat sätt – även när det gäller kundvård.

När jag och mina kollegor på Lime pratar om kundvård brukar vi säga att det är en filosofi: den bygger på tanken om att du ska ta hand om dina kunder och behandla dem så som du själv skulle vilja bli behandlad. Som tack kommer kunderna tillbaka till dig och berättar för andra vilken trevlig prick du är.

Låter enkelt, eller hur? Det är det, men ibland kan det vara svårt att ta till sig filosofiskt briljanta idéer. Därför har jag idag vänt på steken och ger dig fem skräckexempel på vad som INTE får ske om man vill ge bra kundvård:

1. En kund tar kontakt och du kommer inte ihåg sista gången ni pratade

Tänk dig följande scenario: Du får ett mejl från en kund som undrar varför du inte svarat på några frågor. Du har svaga minnen av att det var frågor utanför din expertis och att du skickade vidare dem till en kollega, men kommer inte ihåg när, till vem eller exakt vad ärendet gällde.

En riktig skräckis, tycker du inte? Att inte ha koll på vad du har sagt, gjort och lovat ger mardrömslika förutsättningar för kundvården.

2. Säljaren som varken ler eller säger grattis

Man brukar ju säga att det är delarna som gör helheten. Precis samma sak är det med god kundvård: det är de små sakerna i vardagen som avgör kundens upplevelse. Ett leende eller ett “grattis på födelsedagen” räcker långt och kan vara det som skiljer en nöjd kund från en som känner sig nonchalerad.

Säljaren som varken ler eller säger grattis är därför en “tvärtom-förebild” som man absolut inte ska ta efter.


Allt om dina kunder. På ett ställe.

Ett CRM-system sätter dina kunder i centrum. Se allt från kontaktuppgifter till ärenden och vad du sagt, gjort och lovat i Lime CRM. Att bygga starka kundrelationer har aldrig varit enklare.

Upptäck Lime CRM


3. Du pratar ett språk kunderna inte förstår

En grundbult för bra kundvård är att prata samma språk som sina kunder. Det innebär inte bara att kommunicera på ett språk som dina kunder kan, utan också att använda ord som de förstår. Med andra ord: undvik jargong och modeord från branschen.

För att ta ett exempel kan vi titta på CRM-världen och oss själva. I branschen pratas det mycket om “molnbaserad CRM”. Går vi på Lime runt och pratar om detta dygnet runt bara för det? Nej, för det tenderar att förbrylla mer än vad det förtydligar. Vi pratar istället om vad våra kunder kan göra med tekniken – givetvis formulerat med vardagens ord.

4. En säljare bokar in ett “förutsättningslöst” kundmöte

Kundvård handlar ju enkelt uttryckt om att vårda och förbättra relationerna med sina kunder. Men även om det kan låta mjukt och abstrakt så handlar det faktiskt om att sätta mål och planera för nästa steg.

Om du vill bygga en riktigt bra relation till en kund måste du veta var ni är nu och vad du vill uppnå, annars går det ju inte veta hur du ska vårda relationen. Utan riktning och plan är risken stor att du slösar både dina egen och kundens tid, vilket inte precis får relationen att blomstra.

5. Företag som säljer det senaste – fastän kunderna inte behöver det

Det sista skräckexemplet på dåliga kundvård är företag som säljer allt de har, till vem som helst.

Denna punkt hänger delvis tillsammans med exempel tre: de företag som slaviskt följer mode och trender tenderar nämligen att sälja in det senaste till kunder för att “X är framtiden” och inte för att det passar kundernas behov. Och det är ett bra exempel på dålig kundvård: att utgå från sig själv eller omvärlden istället för att anpassa sig efter varje kund.

Vänd skräcken till något positivt!

Det finns mycket att lära av de fem exempel som jag har tagit upp här. För om det är något som glömska, nonchalans, snobbspråk, tidsslöseri och trendsälj visar på, så är det oförmågan att sätta kundens behov först.

Så gör bara tvärtom och ha full koll på kunden – då kommer du garanterat att ge fantastisk kundvård!