Kundvård kan kännas svårt att ta på. Ja, lite fluffigt nästan. Betyder det att den inte går att mäta? Att du bäst utvärderar den genom att gå på magkänsla och fråga runt på kontoret? Nej – det finns betydligt bättre mått!

Trots att det vid första anblicken kan kännas svårt att mäta sin kundvård och sina kundrelationer så råder det ingen brist på parametrar. Nej, snarare tvärtom: det finns hur många mätetal som helst inom customer relationship management. Och vilka du mäter beror på vad du har för mål med arbetet. Men låt oss gå igenom tre typer som är bra att utgå ifrån:

  1. Operativa mått och företagsresultat: Vad presterar vi?

Den första gruppen av mätetal är de som handlar om vad ditt företag gör vad gäller kundvård och relationer, samt vilka resultat det har gett för bolaget. Låter solklart, eller hur? Ja, dessa mått är nog de mest traditionella och är enkla att ta fram rapporter på om du använder ett CRM-system.

Det kan till exempel handla om att ta fram antalet ärenden på supportavdelningen och den genomsnittlig längden från start till lösning. På säljavdelningen går det också mäta: antalet samtal, genererade prospekts, andel stängda affärer, genomsnittlig längd på säljprocessen, mängden ny omsättning, och så vidare. Och på marknad går det att ha koll på såväl kampanjintäkter som den genomsnittliga tiden för ett besök på webben. För att nämna några exempel. Dessa siffror är själva basen för ditt företags kundvård och utgör potentiella förbättringsområden. Vilka av alla saker du och kollegorna ska lägga krut på får du reda på genom att mäta kundomdömen och kundaktivitet.

  1. Omdömen från kunder: Vad tycker våra kunder om oss?

När man jobbar med kundvård och relationer går det ju så klart inte bara att mäta och utvärdera sig själv. Nej, man måste ju även se till den andra parten också: kunderna! Och här handlar det om att mäta den feedback man får i olika former Exempelvis hur nöjda kunderna säger sig vara, deras vilja/sannolikhet att göra ett nytt köp och hur stor andel av dem som är återkommande kunder.

Relaterat: Vilka stannar och vilka lämnar? Insikter och råd för lojalare kunder

  1. Kundaktivitet och rekommendationer: Hur stark dragningskraft har vi?

Slutligen så finns det en grupp mätetal som berör det som händer runt omkring dig och dina kunder. Den hänger lite grann ihop med de andra två, för om ditt företag presterar riktigt bra och dina kunder är (mer än) nöjda så kommer det ge ringar på vattnet. En ring kan vara att kunderna blir engagerade i sociala medier och hjälper dig nå ökad räckvidd. En annan kan vara att de skriver positiva omdömen om ditt företag. Och en tredje kan vara att de berättar om och rekommenderar dig till andra.

Tillsammans gör de här ringarna att du når fler potentiella kunder och drar dem till dig. Vilket innebär att du har nått det ultimata målet med CRM och blivit en kundmagnet! Så att mäta ringarna är viktigt: är dina kunder inaktiva och inte rekommenderar dig vidare gör du någonting förväntat – inget fel, men inte heller något som överraskar. Och då behöver du och kollegorna ändra era operativa insatser (tips: prova att underlova och överleverera).

Som du märker finns det många siffror att gotta ned sig i inom CRM. Se därför att välja ut de som är mest relevanta för din verksamhet. Kom bara ihåg att täcka in och mäta både det egna företaget, dina kunder och vad som händer runt omkring!

Läs mer: Drunknar du i KPI-floden? Vi listar de största livbojarna!