Det räcker inte längre. Att bara leva upp till kundernas förväntningar, alltså. Du måste överträffa deras förväntningar och ge det där lilla extra för att bli en kundmagnet. Men hur gör man det, gång på gång? Genom att underlova och överleverera så klart!

Vi på Lundalogik brukar ofta tipsa om att underlova och överleverera. Men vi har nog aldrig riktigt gått på djupet med vad vi menar. Därför kommer jag här förklara vad det innebär att underlova och överleverera, varför det är smart grej och hur du gör det på bästa sätt:

Vad det innebär att underlova och överleverera

Att underlova och överleverera är en enkel sak i teorin: du lägger kundens förväntningar på en rimlig nivå och ger sedan en positiv bonus. Det kan till exempel handla om att – för att nämna ett klassiskt exempel – skicka med batterier till sina produkter. Eller om att meddela att du ska leverera en rapport om 3 dagar, men du återkommer redan efter 2. Poängen är att lova “det vanliga”, för att sedan överträffa det.

Varför är detta en smart grej?

När du underlovar och överlevererar är det överraskningen hos kunden som du vill åt. Effekterna blir nämligen 1) att du stannar kvar i kundens medvetande, och 2) att kunden pratar om ditt företag med andra. Och det är då du blir en kundmagnet! Men observera att samma effekter uppstår när kunden blir negativt överraskad … fast istället kommer du stöta bort kunder som resultat. Så se till att det är en positiv överraskning som du bjuder på.

Tips! Läs mer om hur du blir en kundmagnet i vårt white paper “Lyckas med CRM”

Hur du använder knepet på bästa sätt

Tekniken med att underlova och överleverera är enkel i teorin, men kan vara svår att få till i praktiken. Du vill ju helst erbjuda allt du har på direkten, eller hur? Gör inte det, utan håll tillbaka lite. Se det som så här: istället för att ta dig vatten över huvudet och kämpa för att nå upp till ytan, så ska du se till att du kan ta dig upp ur vattnet och göra ett snyggt hopp.

Ett annat tips är att planera och ha full koll på vad du gör – annars kan det bli pannkaka av alltihopa. Låt mig ge två exempel (de är inte B2B, jag vet, men jag lovar att de är bra!) som förtydligar vad jag menar:

  • Det första gäller Lager 157, som fick problem när de sålde en jacka för 8 kronor. Kunderna ställdes i kö till hemsidan och branschfolk kritiserade det hela för att vara en PR-kupp. Med andra ord: vad som skulle vara en positiv överraskning (jacka för 8 kr!) fick negativa reaktioner på grund av att företaget inte var tillräckligt förberett.
  • Exempel nummer två kommer från USAgodis.se, som råkade skicka ut ett ofärdigt nyhetsbrev. Brevet hade till exempel “Någon bra rubrik om vårt grymma godis” som rubrik. De hade alltså inte riktigt koll på vad de gjorde och råkade skicka ut ett utkast som de jobbade på. Och även om det i just deras situation slutade lyckligt (brevet fick mestadels positiva reaktioner) så var det nog mer tur än skicklighet.

Kort och gott måste du ha is i magen, full koll på kunden och ordning hos dig själv för att underlova och överleverera på ett framgångsrikt sätt. Lyckas du så kommer du överraska kunden, stanna kvar i hans eller hennes medvetande och skapa dig ett gott rykte. Och vips så var du en kundmagnet! Nåja, nästan i alla fall – det krävs lite mer om du verkligen vill arbeta med CRM och sätta kunden i fokus.